Beneficios del Protocolo de atención al cliente para Abogados

Quiero empezar esta entrada dando la enhorabuena a Tucho consultoría por su estudio realizado sobre la estrategia comercial de los despachos de abogados, donde han usado “una metodología de Mystery Shopper, analizando casi 150 variables de 40 despachos en Bilbao. Despachos con un mínimo de 4 abogados (la media ha sido de 12 abogados por despacho), incluyendo en el estudio a grandes firmas, todas ellas orientadas a la práctica jurídica para empresas”.

Puedes ver y acceder al estudio completo en PDF en el enlace: “Estudio sobre la estrategia comercial de los despachos de abogados”.

El estudio de Tucho consultoria resulta extensible a todo el país. En el artículo se pueden identificar las 5 conclusiones más impactantes del análisis:

El 38% de los abogados no se identifica.

Sólo el 17% de los abogados hacen algún tipo de explicación acerca de los beneficios de elegir su despacho.

El 73% de los abogados no intenta crear la necesidad de contratar.

Sólo 1 de cada 5 veces se envía una propuesta formal al cliente.

El seguimiento de las ofertas es casi inexistente.

Llegados a este punto resulta necesario orientar la presente entrada con su correspondiente título.

Es muy común para los Abogados en un Despacho el no identificarse cuando se atiende una llamada o el no dar información adicional cuando se contesta un e-mail, por poner unos ejemplos.

-¿Para qué hacerlo si el cliente ya me conoce?

-Muy bien, pero, ¿te conoce a ti o conoce tu despacho?

– Ya sabe que llevamos Penal, Civil, Laboral, impuestos… además, yo le llevo un divorcio y los temas de la pensión de alimentos. No le va interesar nada más. Hazme caso, que yo de esto sé mucho, el sector de la Abogacía es especial.

-Bien, es especial como todos los sectores y a tu cliente igual no le interesa nada más, pero ¿y algún conocido suyo?

-Sí, claro, ya me dijo que cualquier asunto que tenga me recomendará sin problema.

-De acuerdo, pero, ¿te recomendará a ti para un divorcio o recomendará tu despacho?, para empezar, ¿sabe tu cliente como se llama tu despacho?, ¿le has presentado a los demás integrantes del mismo o sus diferentes especialidades?

-¡Sí, claro!, ¡pero si es de toda la vida! El pobre no tiene ni un euro, todo se lo lleva la ex…

-¡Vaya!, ¿pero sabes que tu cliente se relaciona?, ¿sabes que es camarero en una cafetería, no?,  ¿sabes que en su cafetería está en contacto con distribuidores?, ¿sabes que los distribuidores tienen que llevar al día sus obligaciones fiscales?, ¿sabes que en tu despacho hay abogados expertos en impuestos o en contratos mercantiles?

Esto es una realidad, los Abogados en un Despacho lo saben todo, les va bien con frases como: “tengo 20 años de experiencia”, “no tengo tiempo para nada, estoy hasta arriba de trabajo”, “solucionando bien el asunto  de mi cliente consigo que me vengan más clientes”, “bastante tengo con atender la consulta del cliente como para intentar descubrir nuevas necesidades del mismo que mi despacho puede solucionarle”…

¿No será el momento de cambiar de Abogados en un Despacho a Despacho de Abogados?

Por si aún no te he convencido, pongo un ejemplo de una llamada atendida por un Abogado en un Despacho.

A1-Abogado 1

C-Cliente

A2-Abogado 2

A1-Diga.

C-¿Es ahí lo de los Abogados?

A1-Sí.

C-Quería hablar con Margarita/Pepe.

A1-Ahora le paso.

El A1 pone en silencio el teléfono en un momento de lucidez.

A1-Margarita/Pepe, es para ti.

A2-Ok.

El A2 resoplando ante la inminente llamada que interrumpe su concentración.

A2- Diga.

C- Margarita/Pepe.

A1-Sí, dime, ¿quién es?

C- Soy Mercedes.

A2- Dime Mercedes, ahora no me doy cuenta de quién eres, coméntame.

C- Era por lo de mi hijo, ¿no sabes? soy la madre de Marianito, que lo detuvieron por pegarle a un señor en la calle. El pobre Marianito está muy mal, ya sabes que no quería hacerlo y desde que lo dejó la mujer y se juntó con…

¿Para qué seguir si a muchos os podrá sonar alguna conversación parecida?

Para evitar caer en estas situaciones o saber gestionarlas de la mejor manera posible es muy importante disponer de un documento corporativo en el que plasmemos un comportamiento de actuación uniforme a todos los Abogados de nuestro Despacho. Si llamamos a cualquier otra PyME muchas veces nos saludarán con el nombre de la misma y nos dirán: ¿en qué puede ayudarle? Eso con los Abogados en un Despacho no va, pero sí con los PyMDAS (Pequeños y Medianos Despachos de Abogados). Este protocolo no solo será útil para la atención telefónica, sino también para la atención personal o vía e-mail. Un documento accesible para todos los Abogados del Despacho y para nuevas incorporaciones. De este modo dispondremos de herramientas y recursos de actuación ante situaciones diversas y no dejaremos margen a la improvisación.

Los beneficios, tal  y como establece el maestro Óscar Fernández León en su libro Captación y Fidelización del Cliente en los Despacho de Abogados y que podéis visualizar parcialmente en LegalToday, son los siguientes:

  • Sistematiza en un documento de acceso a todos los integrantes del despacho la aplicación práctica de los principios que integran la cultura de servicio.
  • Facilita una guía de comportamiento al empleado que le transmite seguridad y confianza en su interacción con el cliente: sabemos lo que tenemos que hacer.
  • Promueve entre el personal la prestación de servicios, mediante comportamientos basados en la atención e interés hacía el cliente.
  • Desarrolla habilidades en el buen uso de las formas verbales y no verbales en la atención al cliente.
  • Genera actitudes positivas en el personal que se desempeña en las áreas de atención al cliente.
  • Desarrolla habilidades para el manejo de conflictos en la atención presencial, telefónica y diferida.
  • Logra convertir el servicio al cliente en un factor diferencial de nuestra firma; incrementar la productividad de las personas que trabajan en la empresa (si nos preocupamos por la calidad del servicio al cliente la productividad aumenta); fidelizar a los clientes, reduciendo así su pérdida o deserción; incrementar las posibilidades de captación de los clientes a través de la publicidad que los clientes realizarán sobre nuestro servicio (el famoso “boca a boca”), etc…

En las próximas entradas veremos un ejemplo de Protocolo de Atención al Cliente para Abogados.

 

Muchas Gracias.

BORJA MEDÍN SUÁREZ

 

 

 

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